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zoom RSS ロシアの売り子にはサービス精神がない、というのは本当か

<<   作成日時 : 2007/07/16 02:30   >>

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 ロシアでは旧ソ連時代の遺物なのか、サービス精神がなっていない、という感想をよく聞く。無愛想な店員や公共機関の職員、好き勝手な時間に休みに入ってしまう受付の人々、そんな風景を見れば、「まったく、社会主義というのはだから、、」などという気持ちを、特に外国人が抱きがちなのはわからないでもない。私も以前は、ロシアの店頭などで、まるで怒られているかのような対応をされたと感じる(今思えばこれはやや被害妄想であったが)機会が多かったので、サービス精神というのはあまりこの国には根づいていないな、などと思っていた。
 しかし、これはどうも周囲の印象論に乗せられていただけではないか、私の観察が足りなかったのではないか、と、最近意見を変えはじめている。見るところ、ロシアの店員にも、彼らなりのサービス精神は厳としてある。ただ、それは、「一見さんに対して愛想笑いを振りまく」という形で出されるのではなく、客との間であれこれやり取りをする中でにじみ出てくるものではないか。
 つまりこういうことだ。ロシアでは、最近進出してきたスーパーマーケットなどを除いて、大概の店は品物を手にとって見られるような構造になっておらず、店員の後ろや壁の向こうに陳列してあるものを指差したりなどしながら買うものを選ぶことになる(なぜほとんどの店がそういう構造なのかは、別種の興味深い主題だが、ここでは触れない)。こういうわけで、買い物は基本的に店員との言葉のやり取り抜きではできない。これは旅行者やロシア語初心者を戸惑わせ、不便を感じさせるところだが、おそらくロシア人にとって、買い物とは店員とおしゃべりしながら、そのやり取りの中で進めていくものなのだ。黙って金だけを払って済ます、などというのは、彼らにとって逆に気持ち悪いことなのではないか。
 ロシア人の買い物の仕方を観察すると、実際、実にいろいろ店員と会話しながらことを進行させているのがわかる。「何々はあるか」「何々を探しているのだが」と客が聞くことはもとより、店員のほうもそれに単に答えるに留まらず、「これならある」「こういうのもあるが」などと補足的な説明をしているのもよく聞こえる(私も書店などで時々経験する)。その際の彼らは真剣で、決して客に対して冷たく対応しはしない(無論、例外はあるが)。
 店員は自分の店で扱っているものに精通し、客に何を聞かれても答えられるようにしておく。そうしたプロ意識をもつことが彼らにとってのサービスなのではないか*、と、最近感じ始めている。

*注: ちなみにロシアでは、何でも売っているキオスクのようなものは少なく、たいてい、花だけ、新聞雑誌だけ、飲み物と軽食だけ、時計だけ、音楽CD・DVDだけ、といったように、店の住み分けが非常に細かく、はっきりしている。

 そういえば五木寛之のエッセイだったかで、イランでの買い物の仕方について書かれているものがあった。骨董品屋で、時間のない旅行者などが、つぼを当初売り手が提示した値段であわてて買っていくと、売ったほうもがっかりする、という。買い物は、まずすぐに買いたいものに手を出したりせず、主人が提示した値段にひるむことなく、値段を交渉し、また、買いたいつぼの来歴などを、時には主人といっしょにお茶を飲みながら話しつつ、半日かけて、ゆっくり行うべきものだ、という。そういうことで、売り手も買い手も、確かな人間同士の交流を媒介にした買い物を行ったということで、良質な一日を過ごした実感が味わえる、のだそうだ。そうした慣習には、文明を発展させた国の持つ余裕、知恵が反映されている、といい、それは確かにそのとおりかもしれぬ、と私も賛成するところ大きかった。
 近代都市モスクワでの通常の買い物は、まさかここまで手間をかけて行うわけにはいかない。しかし、ロシア人の買い物の仕方の根底には、このような、買い物を単なる機械的作業に貶めるまい、という意識が働いているのかもしれず、もしそうだとすれば、この国の文明の発達の程度もなかなか侮れない。当地での買い物の慣習は、ロシア語会話力の足りない私にとっては厄介ではあるけれど。

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